Συναισθηματική νοημοσύνη στην εργασία

Τι είναι η συναισθηματική νοημοσύνη;

Για πολλά χρόνια η ανώτερη επίδοση των εργαζομένων θεωρούνταν αποτέλεσμα των νοητικών ικανοτήτων του. Ωστόσο, κατά τη διάρκεια της επιλογής προσωπικού, προσπαθώντας να προβλεφθεί η εργασιακή επίδοση, παρατηρήθηκε το εξής παράδοξο φαινόμενο: άτομα με αυξημένο δείκτη νοημοσύνης δεν είχαν ανάλογες εργασιακές επιδόσεις! Πώς εξηγείται αυτό;

Παρότι αρχικά το βάρος της νοημοσύνης δόθηκε στις γλωσσικές, μαθηματικές και λογικές ικανότητες, στη συνέχεια διευρύνθηκε με διαστάσεις, όπως οπτικοχωρική νοημοσύνη, ενδοπροσωπική, διαπροσωπική κ.ά. Οι δύο τελευταίες αποτελούν τη βάση της συναισθηματικής νοημοσύνης, που ορίζεται ως:

«η ικανότητα να αναγνωρίζει κανείς τα δικά του συναισθήματα και αυτά των άλλων και να μπορεί να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα συναισθήματα και τις διαπροσωπικές του σχέσεις». Είναι δηλαδή το σύνολο των συναισθηματικών και κοινωνικών ικανοτήτων και γνώσεων τα οποία βοηθούν το άτομο να προσαρμοστεί ικανοποιητικά στις απαιτήσεις του περιβάλλοντος.

Όπως αποδείχθηκε, οι ακαδημαϊκές επιδόσεις (πτυχία) ή οι αυξημένες γλωσσικές, μαθηματικές, οπτικοχωρικές ικανότητες δεν αποτελούν εγγύηση επαγγελματικής επιτυχίας. Αντίθετα, ικανότητες όπως η ενσυναίσθηση, η αυτοπειθαρχία και η πρωτοβουλία κάνουν τη διαφορά σε εργαζομένους που έχουν ως προτεραιότητα την εξυπηρέτηση των πελατών. Προέκυψε από διάφορες έρευνες, ότι η συναισθηματική νοημοσύνη γίνεται περισσότερο αναγκαία όσο περισσότερο μία δουλειά περιλαμβάνει διαπροσωπική αλληλεπίδραση. Ένα μεγάλο ποσοστό της επιτυχίας ενός καλού πωλητή βασίζεται στη συναισθηματική του νοημοσύνη, αφού η βάση της δουλειάς του βρίσκεται στην επαφή και τη διάδραση με άλλους ανθρώπους.

Τι ωφελεί η ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης;

Ο εργασιακός χώρος, παραδοσιακά, αντιμετώπιζε το συναίσθημα με καχυποψία θεωρώντας το εμπόδιο. Ήταν ένα σημάδι αδυναμίας, που θα έπρεπε να αποφεύγεται με κάθε τρόπο! Επηρέαζε τη λογική σκέψη, την ορθή κρίση και τη συμπεριφορά, καθιστώντας απαραίτητο τον αποκλεισμό του από τους χώρους εργασίας.

Ας αξιολογήσουμε αυτή την προσέγγιση σκεπτόμενοι τον εαυτό μας στην εργασία μας, κατά τη διάρκεια της προηγούμενης εβδομάδας:

• Πόσες φορές νιώσαμε άγχος, θυμό, ματαίωση, απογοήτευση, χαρά ή ικανοποίηση;
• Πώς αντιδράσαμε κάθε φορά;
• Τι συνέπειες είχε η αντίδρασή μας;

Τελικά μπορούμε να θεωρήσουμε ότι το συναίσθημα παίζει δευτερεύοντα ρόλο στην εργασιακή μας εμπειρία;

Το συναίσθημα μπορεί να επηρεάζει τον τρόπο που σκεφτόμαστε αλλά και τον τρόπο που αντιδρούμε στις καταστάσεις και στις εργασιακές μας σχέσεις. Συνεισφέρει στη δημιουργικότητα, στη δραστηριοποίηση αλλά και στην καινοτομία. Έχοντας λοιπόν μάθει να αναγνωρίζουμε και να χειριζόμαστε το συναίσθημά μας βελτιώνονται η επικοινωνία, οι ικανότητες διοίκησης και επίλυσης προβλημάτων καθώς και οι εργασιακές σχέσεις. Έχει βρεθεί ότι:

Παρότι τα τελευταία χρόνια δίνεται όλο και περισσότερη προσοχή στο ρόλο του συναισθήματος, αρκετοί από εμάς δεν κατανοούμε τα συναισθήματά μας και δε γνωρίζουμε πώς να τα χειριστούμε. Η συναισθηματική επίγνωση και κατανόηση δε διδάσκονται στα σχολεία. Μπορεί λοιπόν να έχουμε ένα μεγάλο όγκο θεωρητικών ή πρακτικών γνώσεων για την εργασία μας, αλλά όταν βρεθούμε αντιμέτωποι με κάποιο πρόβλημα δυσκολευόμαστε να χειριστούμε τα συναισθήματά μας.

Συναισθηματική νοημοσύνη και ηγεσία

Μία σχέση που έχει μελετηθεί αρκετά είναι αυτή μεταξύ της συναισθηματικής νοημοσύνης με την ηγεσία. Πλέον γνωρίζουμε ότι είναι καθοριστικό για έναν ηγέτη να έχει αυξημένη συναισθηματική νοημοσύνη, ειδικά όσοι ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών.

Έρευνες πάνω στην αναγνώριση των άριστων ηγετών κατέληξαν σε τέσσερις ικανότητες, που ανήκουν στη συναισθηματική νοημοσύνη και αποτελούν ισχυρά στοιχεία των επιτυχημένων ηγετών:

• κίνητρο για επίτευξη αποτελεσμάτων
• ικανότητα ανάληψης πρωτοβουλιών
• δεξιότητες για συνεργασία
• ικανότητα καθοδήγησης των ομάδων

Αυτό που διαφοροποιεί τους καλούς ηγέτες από αυτούς με υψηλές επιδόσεις είναι οι δεξιότητες συναισθηματικής νοημοσύνης. Οι συναισθηματικά νοήμονες ηγέτες λειτουργούν στον ίδιο συναισθηματικό τόνο με τους ανθρώπους τους, δημιουργώντας μία συντονισμένη σχέση μαζί τους. Η σχέση αυτή καθορίζεται από τα στυλ ηγεσίας, τα οποία εναλλάσσονται από τον ηγέτη ανάλογα την κατάσταση:

• ο οραματιστής ηγέτης υπενθυμίζει στους εργαζόμενους τον ευρύτερο σκοπό της εργασίας τους και τους βοηθά να ξεπεράσουν τη ρουτίνα της καθημερινότητας
• ο ηγέτης σύμβουλος χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης και αναπτύσσει τους ανθρώπους του
• ο ανθρωπιστικός ηγέτης δίνοντας προσοχή στα συναισθήματα, ενθαρρύνει, επαναφέρει τη χαμένη εμπιστοσύνη και κλείνει τα ρήγματα στις σχέσεις της ομάδας
• ο δημοκρατικός ηγέτης φέρνει τη συναίνεση μέσω συμμετοχικών διαδικασιών

Διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης

Η συναισθηματική νοημοσύνη αποτελείται από τέσσερις διαστάσεις. Η καθεμία επηρεάζει τις άλλες και «χτίζεται» επάνω στην άλλη. Δύο από αυτές αφορούν τον εαυτό, ενώ οι άλλες δύο έχουν περισσότερο κοινωνική διάσταση:

• Αυτογνωσία: η ικανότητα να αναγνωρίζουμε τα συναισθήματά μας, τις συνέπειές τους, τις σκέψεις, τις ανάγκες μας καθώς και τα «δυνατά και αδύνατα» σημεία μας
• Αυτοδιαχείριση: η ικανότητα να διαχειριζόμαστε την εσωτερική μας κατάσταση, τις παρορμήσεις και τις διαθέσεις μας
• Κοινωνική επίγνωση: η ικανότητα να αντιλαμβανόμαστε τα συναισθήματα και τις ανάγκες των άλλων, ώστε να συμπεριφερόμαστε ανάλογα
• Διαχείριση σχέσεων: η ικανότητα να επικοινωνούμε με άλλους, να δημιουργούμε σχέσεις, να προκαλούμε στους άλλους τις αντιδράσεις που θέλουμε

Οι ικανότητες της συναισθηματικής νοημοσύνης

Οι προαναφερθείσες διαστάσεις, υποδιαιρούνται σε επιμέρους ικανότητες. Αυτές μπορούν να αναπτυχθούν και να χρησιμοποιηθούν ανάλογα, με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση της πελατείας:

• Αυτογνωσία: Αυτεπίγνωση, Αυτοαξιολόγηση, Αυτοδιαχείριση
• Αυτοδιαχείριση: Αυτοέλεγχος, Ακεραιότητα, Ευσυνειδησία, Προσαρμοστικότητα, Πρωτοβουλία, Επίτευξη στόχων
• Κοινωνική επίγνωση: Ενσυναίσθηση, Εξυπηρέτηση, Επίγνωση του οργανισμού
• Διαχείριση σχέσεων: Επιρροή, Επικοινωνία, Ηγεσία, Χειρισμός πολυπλοκότητας και αλλαγής, Επίλυση συγκρούσεων, Συνεργασία, Δίκτυο σχέσεων

Αναπτύσσεται η συναισθηματική νοημοσύνη;

Ορισμένα άτομα μπορεί να γεννιούνται με μεγαλύτερες ικανότητες αναγνώρισης και διαχείρισης των συναισθημάτων τους. Σε ένα μεγάλο ποσοστό όμως αυτές οι ικανότητες μπορεί να καλλιεργηθούν και έτσι ο καθένας να αναπτύξει τη συναισθηματική νοημοσύνη του.  Προκειμένου να συμβεί αυτό χρειάζεται να γίνει παρέμβαση στην:

• ανάπτυξη ατομικής ικανότητας (αυτογνωσία – αυτοδιαχείριση)
• ανάπτυξη κοινωνικής ικανότητας (κοινωνική επίγνωση – διαχείριση σχέσεων)
• εξάσκηση σε νέες συμπεριφορές (κινητοποίηση – άρση εμποδίων)

Για το σκοπό αυτό μπορούν να χρησιμοποιηθούν προγράμματα εκπαίδευσης συναισθηματικής νοημοσύνης στον εργασιακό χώρο. Με αυτό τον τρόπο το συναίσθημα αποκτά τον πραγματικό του ρόλο στο χώρο εργασίας, δίνοντας την ευκαιρία στους εργαζομένους να το χρησιμοποιήσουν προς όφελός τους, προς όφελος της πελατείας και εν τέλει της επιχείρησης.

Συμπερασματικά

Ολοκληρώνοντας, θα ήταν χρήσιμο να αναφερθεί πως η συναισθηματική νοημοσύνη δεν έχει κάποια μαγική ιδιότητα ικανή να «θεραπεύσει» όλα τα δεινά, μεταμορφώνοντας εκ θεμελίων τον εργασιακό χώρο. Ακόμη όμως κι αν δεν είναι πανάκεια για τα προβλήματα, στρέφει επιτέλους την προσοχή μας στις ανθρώπινες παραμέτρους που καθορίζουν την εργασία και συχνά υποφέρουν από αυτήν.

Συνοψίζοντας θα λέγαμε ότι η συναισθηματική νοημοσύνη:

• είναι μεν διακριτή από τα άλλα είδη νοημοσύνης, σχετίζεται δε μαζί τους
• αναπτύσσεται κατά τη διάρκεια της ζωής και τροφοδοτείται από την εξάσκηση και την εμπειρία
• περιλαμβάνει τις ικανότητες αντίληψης και αναγνώρισης των συναισθημάτων (των δικών μας και των άλλων), καθώς επίσης και την ικανότητα διαχείρισής τους
• εμπεριέχει συναισθηματικές ικανότητες και κοινωνικές δεξιότητες κρίσιμες για την επαγγελματική και προσωπική επιτυχία

πηγές: Δρένος Δ (2018) Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, Τριανταφύλλου Ε (2008) Συναισθηματική νοημοσύνη και επαγγελματική επιτυχία